債権管理・回収のDXに挑戦するアプラス

アプラスは2021年4月にロボットコールを導入したのを起点に、債権管理・回収業務の効率化、顧客の利便性向上を目的としたDXに取り組んでいる。24年3月にはSMSを活用したスマホ入金約束受付サービスを導入し、合わせて入金約束時にコンビニ支払を選択すると、バーコードが表示され、それをコンビニのレジで読み取らせると返済金の払込みができる仕組みを採用し入金率を高めた。スマホ中心の生活形態に合わせ督促のUI／UXを向上し、顧客の利便性向上を図った。アプラスの債権管理・回収業務のDXの動きを追ってみた。

21年4月に新しい債権管理システムを導入

アプラスの債権管理・回収業務のDXは、21年4月に初期・中長期督促から、法的手続、債権償却までを幅広くカバーする新しい債権管理システムを導入したことに始まる。

活用したのはアイティフォーのTCS（Total Collection System）。この債権管理システムは業務フローをワークフロー化するものだが、「データをさまざまなセグメントに分け、督促の優先度などを決めた上で担当を割り振り、回収効率を高めることができる」（秋元健一管理部長）メリットがあった。

他にもさまざまな効果を発揮したが、特に「期日が到来した債権の督促状等を指定した条件に分けて自動的に出力し、一括発送することが可能になった点が大きかった」（放生會友紀管理部次長）という。

それまでは手作業や人の目による確認作業が多く、処理量には限界があったが、1日に最大1万件の督促状を発送できるようになった。督促状の文面やデザインは管理部が自由に設定できるので、顧客にメッセージが届きやすくする工夫も可能だ。同様にSMSも一括送信できるようになった。

ロボットコールで督促業務を効率化

債権管理システムと同時に、一般にロボットコールと呼ばれる自動架電システムも導入した。やはりアイティフォーが提供している大規模コンタクトセンターシステムの「Aspect Unified IP」と「Robotic Call」というソリューションを組み合わせて活用したもので、コールリストを作成し、そのデータをコールセンターシステムに連携すれば、顧客の携帯電話に自動的に架電することができるようになった。

架電はIVR（電話自動音声応答システム）で行い、本人確認、請求額の案内、入金約束の取得を自動的に行える。顧客が電話に出られず、折り返しかけてきた場合もIVRで対応し、同様に本人確認や入金約束を行う。顧客がオペレーターとの対話を希望した場合は、オペレーターに接続する。

こうしたDXの効果は目覚ましいものがあった。月間の督促状送付件数とSMS送信数は導入前の数倍の水準になった。ロボットコールの威力も大きく、架電数は2倍以上に達している。一人が1カ月に150時間働くと仮定して何人分に相当するかを表したFTE（フルタイム当量）で見ると、導入後はより少ない人員でこなせるようになったという。 架電量の増加には、留守番電話の検知機能の向上も貢献している。音声を留守番電話と判定した場合はメッセージを残した上で電話を切るので、架電件数を増加させることができるようになった。