三井住友カードがAIを活用しコンタクトセンター業務を高度化

高いパフォーマンスを発揮顧客体験の向上を実現

三井住友カードでは生成AI活用の効果を、1時間当たりの処理件数で測定している。いわゆる「CPH（Call Per Hour）」で、コンタクトセンターの生産性指標としてよく使われている数値だ。

生成AIの活用がメールとチャットを対象としているので、活用していない電話と比べて、CPHが高いか低いかを重要な評価ポイントとしている。

そのCPHだが、現時点で、メールは電話の1.6倍、チャットが1.3倍。二つのチャネルの平均は電話の1.5倍だという。メールのCPHは以前と比べて2倍になったというから、1件当たりの処理時間は半減していることになる。

CPHの向上は、生成AI活用の最大の目的である顧客体験の向上に直結する。「お客様の困り事を少しでも早く解決できるようになる」（大保グループ長）からだ。

電話からメール・チャットへのシフトをさらに進めれば、コンタクトセンター全体の生産性を上げていくことができるだろう。

もっとも、三井住友カードは、チャネルは顧客が自由に選択できるようにすることが重要と考えている。

メールやチャットのほうがレスポンスは速いということが認識されるようになれば、おのずと効率性の高いチャネルへのシフトが進んでいくだろう。そうなれば、電話の応答率も高めることができる。

三井住友カードの先進的な取組は、着実に成果を上げているようだ。

月刊消費者信用2025年8月号掲載