クレディセゾンがAIで目指すCSAX

CSAXで取り組む四つの重点領域

CSAXを実践するために、クレディセゾンはCSDX推進部の中に専門チームを組成した。専門チームのミッションは三つ。

まず、専門チームが先導する形で重点領域におけるAI活用を加速すること。

また、文章や画像、コードなどを組成する生成AIにとどまらず、ユーザーの指示に応じて、目的達成に必要なことを自律的に考え、ウェブ検索、生成AI、外部APIなどのリソースを適切に組み合わせてタスクを実行しユーザーを支援する「AIエージェント」化を推進する。

さらに、内製ナレッジの横展開を行う。好事例の共有化などにより、属人化の防止や全社的なAIリテラシーの向上を図る。

現在考えている重点領域は四つ（図表）。

第一は、AIコールセンター。生成AIを組み合わせることで、オペレーター用のマニュアルを検索して顧客への適切な回答案を示し、オペレーターを支援する仕組みの導入を目指す。それをさらに高度化し、顧客の音声を自動認識して生成AIが回答を作成、自動音声応答することも視野に入れている。

第二は営業スタッフの支援。顧客の年齢やキャラクターにふさわしいセールス話法を生成AIに考えさせることもできるし、生成AIが顧客役を務めてロールプレーイングを行い、社員の教育を行うことも可能になるという。

第三はマーケティングの自動化。SNSに投稿するメッセージを生成AIが作成するということも可能だ。生成AIにペルソナを設定させ、生成AIにそのペルソナに合わせた提案、メッセージのアイデアを作らせることもできるし、生成AIに特定のペルソナの消費者役を務めさせ、どのようなニーズがあるかを探っていくこともできるという。

第四はシステム開発の効率化。生成AIにコードを作成させるという単純なものもあれば、要件定義からプログラミング、実装、テストまでを一気通貫で支援させることもできるという。重点領域は固定化せず、「いろいろ試行するなかで、手応えを感じれば、追加したり、優先順位を入れ替えたりし、臨機応変に対応していく」（小野取締役）考えだ。

AIコールセンターを実現するための課題

とはいえ、重点領域の取組を実現するには、いろいろな課題を解決していかなくてはならない。

例えば、AIコールセンターを実現するには、まず、生成AIに顧客のインテント（目的、意図など）を特定させる必要がある。

ただ、生成AIが得意とするタスクで、これを実装するのはそれほど困難ではない。問題は、現在オペレーターが使用している、コールセンターの業務システムとAIをどう連携させるかだという。

例えば、インテントが住所変更だったすると、オペレーターは端末のディスプレーに表示されたボタン等をクリックして、業務システムに住所変更の手続を行うための画面を呼び出す。

これをAIに行わせ、オペレーターの作業を自動化しようとすると、AIにプログラムを組み込み、AIがAPIで業務システムからいろいろなタスクを処理するためのプログラムを呼び出せるようにして、コマンドを入力する仕組みを作らなければならないからだ。

生成AIが認識したインテントや回答内容をチェックする「ヒューマン・イン・ザ・ループ」の工程を組み込む必要もある。

業務の自動化を実現するAIコールセンターを構築するには相応の時間を要するプロジェクトになるのだろうが、CSDXで着実に成果を上げてきたクレディセゾンは、CSAXも実現させていくに違いない。

月刊消費者信用2025年8月号掲載